Nozione
Le carte dei servizi sono gli atti con cui il soggetto erogatore del servizio pubblico assume una serie di impegni giuridicamente rilevanti nei confronti degli utenti, che hanno la possibilità di pretendere, qualora siano violati, un indennizzo. Le carte dei servizi rispondono all'esigenza di sostenere le aspettative dei cittadini ad una prestazione del servizio pubblico con caratteristiche oggettivamente stabilite.
Nei confronti dei cittadini - utenti, la carta rappresenta
a) uno strumento di conoscenza:
- perché fornisce informazioni sul servizio erogato, sulla struttura e sull'organizzazione dell'azienda, sull'offerta commerciale, sulle modalità con cui l'utenza può mettersi in relazione con l'azienda, sui livelli qualitativi delle prestazione e sui progetti aziendali di miglioramento del servizio;
- perché garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio offerto, con la pubblicazione, l'aggiornamento e la diffusione dei risultati del monitoraggio, nonché la verifica della corrispondenza tra impegni presi e raggiungimento dei risultati ottenuti;
b) uno strumento di partecipazione:
- perché prevede la costituzione dell'Ufficio Relazioni con il pubblico, che rappresenta il canale istituzionale di comunicazione con l'azienda;
- perché garantisce l'effettuazione di monitoraggi della qualità percepita del servizio da parte dei cittadini - utenti;
c) uno strumento di tutela:
- perché garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti;
- perché stabilisce e regola la procedura dei reclami, da attivare in seguito alla violazione da parte dell'azienda dei diritti dei cittadini - utenti, qualora non siano soddisfatti gli impegni presi dall'azienda con la carta stessa.
La normativa sulle Carte dei Servizi
Il primo atto rilevante è costituito dalla Direttiva del Presidente del Consiglio 27 gennaio 1994 (cosiddetta direttiva Ciampi), con cui sono state dettate regole e principi, in seguito richiamati dall'art.11 del Decreto Legislativo n. 286/99, che rappresenta il fondamento legislativo delle carte dei servizi.
In particolare, all'art. 1 della direttiva Ciampi si legge: «per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto dei principi della direttiva è assicurato dalle amministrazioni pubbliche nell'esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e vigilanza.
Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti della presente direttiva negli atti che disciplinano la concessione», con la precisazione che «per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei principi della presente direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori» (Allegato 3 della Direttiva Ciampi).
Link alle carte dei servizi del Comune di Livorno