Uffici comunali, i risultati delle indagini di customer satisfaction del 2020

Livorno, 1° giugno 2021 – Sono tredici le indagini di customer satisfaction condotte dal Comune di Livorno nel corso del 2020. In particolare ad essere indagati sono stati i servizi di front office relativi allo Stato civile e al servizio Elettorale e quelli relativi alla  funzionalità dei servizi web erogati dall'Amministrazione comunale. In questo caso l'attenzione è stata posta sulla funzionalità del Portale delle Associazioni, sul Servizio Whatsapp dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e sui Servizi su appuntamento e online.

Oltre a misurare la soddisfazione degli utenti esterni, l'Amministrazione ha calcolato anche il gradimento in ordine ad una serie di servizi rivolti ai propri dipendenti. Avvocatura civica, Economato, ufficio Gare e contratti, Formazione e Amministrazione del personale: questi gli ambiti sui quali il personale è stato chiamato a esprimere la propria opinione. 

Le ultime indagini sono state condotte a dicembre 2020 relativamente al lavoro agile e ai servizi su appuntamento ed online erogati ai cittadini durante il periodo di lockdown ed emergenziale. Il Progetto è nato dalla consapevolezza che la nuova modalità organizzativa del lavoro, denominata “smart working”, resa necessaria dall’emergenza sanitaria provocata dal Covid-19, abbia avviato un processo di trasformazione irreversibile delle attività svolte dagli enti pubblici, che necessita di essere indagato con la finalità di programmare e realizzare un percorso di miglioramento continuo. 

Per quanto riguarda l'erogazione dei servizi ai cittadini, durante la pandemia, con le nuove modalità lavorative, è stato necessario predisporre urgentemente l'accesso ai servizi in modalità online e, una volta terminato il lockdown, organizzare l'accesso ai servizi in modalità multicanale: in presenza, mediante appuntamenti programmati e tramite applicativi online, proseguendo e accelerando l'informatizzazione delle procedure anche per dare attuazione alle indicazioni contenute nel Codice dell'Amministrazione Digitale, nel Piano Triennale per l'informatica nella P.A. 2020 - 2023 e nelle Linee guida sull'accessibilità degli strumenti informatici dell'Agid - Agenzia per l'Italia digitale. 

L’indagine rivolta ai dipendenti comunali, invece, era diretta a rilevare come è percepito il lavoro agile da parte dei dipendenti.

Le indagini interne nel loro complesso hanno evidenziato un positivo apprezzamento rispetto al lavoro dei colleghi e i commenti espressi hanno fornito utili suggerimenti per il miglioramento dei rapporti e per implementare nuove attività e funzionalità.

Molto positivi anche i risultati relativi alle due indagini sui servizi di Stato civile ed Elettorale. Dalla lettura complessiva dei suggerimenti espressi per il miglioramento si riconosce comunque la necessità di intervenire con ulteriori accorgimenti per venire maggiormente incontro alle esigenze dell'utente che in questa sede viene chiamato annualmente a partecipare direttamente alla definizione delle caratteristiche del servizio e alle modalità di erogazione dello stesso.

Annualmente l’amministrazione programma, infatti, attraverso il Piano per il controllo della qualità dei servizi, le indagini di customer satisfaction da effettuare sui servizi comunali, con l’obiettivo di monitorare la soddisfazione dell’utenza e le performance dei servizi, ma anche di sviluppare sempre di più una cultura della qualità all'interno del Comune, favorendo la più ampia partecipazione e collaborazione dei destinatari dei servizi stessi per migliorare la qualità dei servizi.

Il nuovo Piano per il controllo della qualità, relativo al 2021, che rientra tra gli adempimenti previsti in materia di controlli interni dalla normativa nazionale (Decreto Legge 10 ottobre 2012 n. 174, convertito con modifiche dalla Legge 7 dicembre 2012 n. 213) e dal relativo Regolamento comunale del 2013, è stato approvato dal Direttore Generale con determinazione n. 4261 del 26/05/2021.

La valutazione dell'utente obbliga ad una necessaria riflessione, e successiva azione, finalizzata in ultima istanza al miglioramento della qualità della vita dei cittadini, nell’intento di far coincidere sempre più la qualità del servizio atteso dal fruitore con le risposte effettivamente fornite dall'Amministrazione.

La seguente tabella evidenzia le caratteristiche principali delle indagini condotte nel 2020 e riporta un indice numerico, denominato CSI Customer Satisfaction Index, che sintetizza l’andamento generale della valutazione degli utenti, attraverso la media semplice dei singoli indicatori, questi ultimi costruiti sulle specificità di ciascun servizio.