Le indagini di customer satisfaction per indagare la qualità dei servizi comunali

Livorno, 22 novembre 2021 – L'esperienza delle indagini di customer satisfaction per indagare la qualità dei servizi comunali offerti condotte dal Comune di Livorno è approdata sul numero di novembre del mensile digitale di Azienditalia, rivista degli Enti Locali e delle loro aziende.

Intitolato “Il Controllo della qualità dei servizi comunali attraverso le indagini di Customer satisfaction: l'esperienza del Comune di Livorno” l'articolo, redatto da Nicoletta Silvestri e Silvia Vannini rispettivamente responsabile e dipendente ufficio Programmazione, controllo di gestione e contabilità analitica del Comune di Livorno, ripercorre le tappe che hanno portato all'elaborazione di questionari tipo da somministrare tanto agli utenti quanto ai dipendenti, e riporta le indagini effettuate nel corso del 2020.

La gestione della Customer Satisfaction consente di individuare il potenziale di miglioramento dell’Amministrazione nell’erogazione dei servizi, attraverso l’analisi dei fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’Ente è in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere, allineare le azioni ai bisogni, porre costante attenzione al giudizio dell’utente-cittadino e dell’utente-dipendente, sviluppare e migliorare la capacità di ascolto, dialogo e relazione.

La seguente tabella evidenzia le caratteristiche principali delle indagini condotte nel 2020 e riporta un indice numerico, denominato CSI Customer Satisfaction Index, che sintetizza l’andamento generale della valutazione degli utenti, attraverso la media semplice dei singoli indicatori, questi ultimi costruiti sulle specificità di ciascun servizio.